In qualsiasi contesto di call center, assistenza clienti, helpdesk, assistenza tecnica, consulenza informatica o dipartimento IT la base del lavoro consiste nel risolvere problemi e gestire richieste, più tecnicamente evadere gli incident e mettere in atto delle change.

Possiamo considerare che la gestione del lavoro si configura in quattro fasi principali:

  1. Ricezione della segnalazione
  2. Presa in carico
  3. Gestione
  4. Risoluzione

Ovviamente, ognuna di queste fasi presenta a sua volta diversi step intermedi e sfumature nella gestione stessa e organizzare il lavoro diventa di conseguenza molto più articolato.

Normalmente, le richieste di supporto vengono inviate telefonicamente ad un numero verde o dedicato oppure tramite mail (fase 1) e da quel momento in poi devono essere prese in carico da chi offre il servizio; i primi problemi che si presentano già in questi primi passaggi sono molteplici:

Una richiesta è effettivamente in gestione?

Eventualmente, chi la sta gestendo?

Quanto tempo servirà per evader la richiesta? Il cliente è informato di queste tempistiche?

Seguendo il ragionamento fino a qui, la domanda ora è: come posso fare per lavorare bene, senza perdite di tempo e organizzando giorno per giorno quello che bisogna fare?

Fortunatamente, la risposta esiste e non è nemmeno impossibile da mettere in pratica.

Per non rischiare di perdere o non completare parte del lavoro, lasciando non gestita una o più richieste, è necessario utilizzare uno strumento apposito che permetta di incanalare tutte richieste, evolvendole in una serie di “stati” fino all’evasione del problema o della richiesta: ecco introdotta la necessità di utilizzare un sistema di ticketing, un software che permetta di monitorare le richieste di supporto degli utenti tramite un codice univoco, in modo da facilitare la gestione del lavoro avendo un piano completo di cosa fare e dividendo i compiti opportunamente.

In un sistema di ticketing, ogni richiesta, problema e segnalazione corrisponde ad un codice identificativo univoco e progressivo (numerico o alfanumerico), assegnato ad un tecnico specifico oppure ad un team di tecnici che ne hanno la gestione e la responsabilità: ogni passaggio necessario a risolvere il problema o mettere in atto una modifica richiesta viene tracciato all’interno del sistema stesso, rendendo la gestione (fase 3) più veloce e organizzabile.

Inoltre, in qualsiasi sistema di questo tipo è possibile inserire delle note che rimangono visibili all’interno del ticket stesso, fino alla risoluzione (fase 4) che prevede una nota di chiusura.

Ogni passaggio, cambio di stato o aggiornamento del ticket viene registrato con data, ora e identificativo dell’operatore che ha eseguito l’operazione, rendendo possibile per tutto il resto del team continuare a gestire un ticket in autonomia.

Considerando che spesso gli help desk sono strutturati in vari livelli, secondo competenze tecniche e competenze di gestione, diventa intuitivo capire che attraverso un sistema di ticketing è possibile gestire facilmente le priorità delle richieste, permettendo di evadere prima le richieste con maggior urgenza.

In sintesi, un sistema di ticketing è alla base di una buona organizzazione del lavoro, a sua volta indispensabile per erogare un servizio di assistenza di qualità!

Il consiglio è di affidarsi a chi conosce bene questi sistemi e li ha utilizzati in passato, in modo che possa consigliarvi su come implementare un ottimo sistema di ticketing che risponda davvero alle vostre esigenze!

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